东方网3月25日消息：服务满意不满意，通常只是消费者的一种感觉，而信息产业部近日公布的一项权威行业调查———2002年度全国电信服务质量用户满意度指数测评，把这种感觉用科学方法变成有说服力的数字，摆在了纸面上。

■移动电话：对通话质量和价格水平最不满

2002年，中国用户对移动电话服务质量的总体满意度指数为76.2,比2001年增长1.7,增长率为2.3%。其中，中国移动的移动电话用户满意度指数为76.5,中国联通的移动电话用户满意度指数为75.1,分别比上一年增长了1.8和1.6。

在测评调查分析报告中，用户为移动运营商列出的改进点显示，用户对“网络通信质量差”最不满意，以下依次为资费高、服务人员问题、交费不方便、查询不方便、投诉处理问题和业务办理。

而作为移动运营商来说，显然也已经意识到通信质量与价格水平对于吸引客户的重要性。

首先是质量。就像产品质量是生产企业的生命线一样，语音信号质量是电信运营商的立足之本。一则海上遇难者用全球通手机求救成功的真实事件，被中国移动做成了最新的企业形象广告。

要让手机使用者在任何地方都能收到信号，需要建立数目巨大的基站。一般来说，在平原地区，大概每隔10公里就要建立一个基站，而且这样的距离并不是一条线状的，而是网状的。如果是在高楼林立的城市，基站的距离要更短。两家移动运营商要想在通话质量上让消费者更满意，光拍着胸口承诺没有用，必须真金白银地大把投入才行。

据了解，中国移动今年的计划是，在网络已覆盖全国主要县市的基础上，继续着重对一些热点区域，如高层写字楼、电梯、宾馆饭店、商场、地下室、高速公路、旅游景点等地的覆盖问题进行集中整治。而中国联通正大力建设的CDMA1X网络一旦全面铺开，相信将能把CDMA的优质话音效果充分发挥出来，平息用户对于网络建设初期盲区多、信号不稳定的不满。

价格是另一个焦点。据业内人士介绍，目前移动电话和固定电话的成本比为1.2：1,而资费比却为6.2：1。各地移动和联通公司在市场竞争中使出种种降价手段，甚至低至市话水平，也让普通用户逐渐意识到移动价格资费中所隐藏的高利润。虽然在种种优惠名目下，各地移动的实际资费水平已大大下调，但都不是规范的市场行为，在北京、上海这样监管严厉的大城市，运营商在价格上依然不敢有太大的突破。消费者期待的是真正国家资费标准的调整。当然，这是一个复杂的系统工程，并不是运营商的单纯努力能完成的。

■固定电话：质疑资费透明度和计费准确性

根据测评结果，固定电话用户的总体满意度指数为79.9,在2001年79.7的较高水准上，又上升了0.2,增长率为0.3%。从用户提出改进点的数量统计中可以看出，人们对固定电话业务的资费透明度和计费准确性较为关注，希望运营商能够提供市话详单。

关于话费详单的问题，现在移动运营商已经找到了解决方案并付诸实施。以北京移动为例，在对多种技术方案进行对比、研究之后，北京移动选用了海量电话详单归档查询解决方案，该技术可以帮助实现对大量电话详单的存储管理，并且可以提供快速访问能力。该系统开通后，可以存储消费者24个月以来的账单及详细信息，这些信息可以通过营业厅业务终端、触摸屏、客户服务（语音、传真、短信）等方式在几秒钟内获得。

对于消费者来说，虽然与移动电话相比，固定电话的支出要小得多，但同样需要清楚了解每一分钱的去处。大多数情况下，消费者并不是很苛刻，这种电话详单的查询业务，相信也不会遭遇难以招架的大量来访者。固定电话的市话详单，虽然数据量可能更大，但在技术上并非无法实现，有些省市地区的通信（电信）公司已经可以给消费者提供市话详单的服务。因此，资费透明度不能说是个技术问题，而是一个服务意识问题。

目前国内固定电话的运营商共有四家：中国电信、中国网通、中国联通和铁通。由于中国联通、铁通公司的固定电话用户数合计不到全国用户数的2%，按照有关规定，此次固定电话的测评并不包括这两家运营商。中国电信和中国网通的用户满意度分别是79.8分和80.1分。

不过信息产业部的专家指出，由于我国去年对电信业进行改革重组，把原中国电信一拆为二，按南北地域划分为新的中国电信和新的中国网通，原中国电信的固定电话用户也分属两家，现在的中国电信和中国网通于2002年5月中旬才宣布成立。因此，本次2002年度中国电信和中国网通各自的固定电话用户满意度指数测评结果仅供参考。虽然由于时间太短的缘故，现在还不能直接看出这种分拆之后的成效，但人们期待固定电话业务的南北分拆能够给这一长期垄断的市场带来活力。

■中国电话服务满意度指数高于欧美国家

用户满意度指数，是站在用户的角度来评定产品或服务质量的一种指标体系，它已在许多国家实行多年，且效果良好，比如美国在1994年开始实行，而瑞典更早在1989年就开始采用这一体系。

用户满意度指数通过对质量预期、感知质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨、用户忠诚度等6个结构变量设计观测变量对用户进行问卷调查，可将影响消费者满意度的各种因素用数学方法进行量化、解析，不仅简单地给出质量评定值，还可得到影响用户满意度的各个因素之间相互影响的量化值。利用用户满意度指数测评结果可以跨行业、跨地区、跨国家进行质量比较。

据信息产业部专家称，本次测评借鉴国外成熟的研究成果，有较强的理论支持，与美国、欧洲等国的电信服务满意度指数测评数据具有可比性。而相较之下，我国固定电话和移动电话的用户满意度指数要高于欧美等国的数据。

信息产业部电信管理局副局长鲁阳认为，这种比较结果并不能说明我国的电信服务质量已经高于欧美水平，只能说较好地满足了我国用户的期望。而随着我国加入WTO和电信改革的步伐加快，这种期望值也会不断调高。

鲁阳说，我国电信业多年持续高速增长，新的网络和新的业务层出不穷，电话用户数量逐年猛增，至今已达4.2亿，是5年前的5倍。在这样一个快速增长期，电信服务质量始终是大众关注的热点，也是政府主管部门监管的重点。在2002年中消协全国受理的投诉中，电信方面用户的投诉量反而比2001年下降了1/3。但客观地讲，电信服务质量还有不足，距广大用户的需求还有相当距离，用户中也存在不少抱怨。

应该说，电信业的用户满意度达百分之七八十，从另一个角度上看，就是还有百分之二三十的用户不满意。问题何在？值得运营商和有关部门好好思考。

■满意度提前一个季度透露用户支出变化

据接受委托进行本次测评的中国人民大学全华诚管理咨询公司和科罗思咨询公司的有关人士介绍，本次测评在全国范围内共计访问了7万多个电信用户，通过电话调查最终完成有效样本5076个，获得十多万条用户评价信息，对象涵盖全国各地4亿多各类电信用户。

本次测评遵照的是TCSI测评方案，是信息产业部委托中国人民大学、北京邮电大学联合课题组经过近一年的攻关取得的研究成果。由于采纳了指数法，TCSI测评方案要比以往调查时通常采用的平均法更为科学精准。去年信息产业部首次按照该方案测评行业服务质量，得到广泛认同。

除电话业务外，本次测评还考察了三家主要ISP：中国联通165、中国电信和中国网通共有的163和263网络集团。三家主要ISP在服务质量上较大的进步，导致ISP的总体满意度指数达到了69.2。这一数值与电话用户满意度指数的绝对值虽然还有较大距离，但它在2002年的增长幅度却是最大的，达到了8.0%。

用户对ISP业务的质量改进要求集中于两点：一是提高接通率，二是提高网速。因为现行窄带接入互联网是根据时间计费的，现在ISP的市场竞争者又有相当的数量，用户对ISP接通率和网速的感受，将成为他选择ISP的重要依据。也就是说，哪家ISP想吸引更多的用户，赚到更多的钱，就必须注重提高用户满意度。用户满意度指数，在这方面可以提供参考。

据TCSI课题组负责人之一简明教授称，在美国，此类用户满意度指数的曲线变化与用户预期支出的曲线变化往往惊人地相似，而且通常会提前一个季度反映出来，具有相当高的经济价值。在我国，由政府主管部门在全行业开展此类调查的，信息产业部是第一家。